苏泊尔陷入“质量门” 反思家电企业的危机公关

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近期，似乎家电领域颇为不平静，'可爱多'罗永浩在网上掀起了一场针对西门子的'口水战'，苏泊尔面临被爆八十一种产品不合格的窘境，再加上此前，豆浆机陷入的润滑油风波，种种情况，把个别企业推向风口浪尖的同时，我们是不是也应该反思，面对突如其来的突发危机事件，如何处理才是最优？
社会发展到今天，媒体的力量已经不可与以前同日而语。随着博客、论坛、SNS、微博等等网络交流工具的出现，想要用封杀消息的方式阻扰传播，显然已经不是明智之举，和治水一个道理，堵是行不通的，只能疏。
本是一件小事，围观的人多了，便成了大问题。
西门子的'冰箱门'事件，便是如此。罗永浩只不过是在微博上发牢骚，抱怨自家冰箱门关不严的问题，如果在一开始，西门子就采取良好的解决态度，免费上门维修，可能事情早已经解决，而不是闹的沸沸扬扬。
拥有上百万粉丝的'可爱多罗永浩'微博，一石激起千层浪，一条微博引发了上千条回应。网友自发的上传冰箱关门实验的视频，罗永浩几乎回复每条评论并转发，微博，俨然已经成了战场。
然而，直到此时，西门子的回应依然不尽如人意。先是在微博发布声明不承认是质量问题，然后声明冰箱有问题的消费者联系西门子，售后会上门维修，此举被网友指责欺软怕硬。私下打电话给罗永浩，和发私信给网友，都没有得到良好的回应。
事件发展至此，一向以高端品质为代表形象的西门子，让许多西门子忠诚的消费者伤了心。 其实，危机，是危，又何尝不是机呢？假设此次冰箱门事件西门子从一开始就承认问题并妥善解决，相信并不会影响其一直以来的良好形象，反而有可能会以良好的态度和售后服务赢得更多消费者的青睐。

危机公关的失败，苏泊尔又何尝不是？早在今年的7月21日，就有媒体爆出，苏泊尔电压力锅因多款产品出现漏气、爆炸事故，被消费者指存缺陷，呼吁厂家召回。当时苏泊尔公关部回复记者，称此事件为恶意攻击，已经向报道'爆炸事故'媒体提出严正交涉。并表示公司客服并没有受到任何关于该产品的投诉。然而，短时间内便又被曝光81种产品存在质量问题，普遍被查出锰含量超标、镍含量不达标。
面对质量门事件，苏泊尔公司仅简单的进行了公告回复，并没有采取相关措施，回应也较为敷衍，只不过事件并没有就此大事化小小事化了的偃旗息鼓，而是愈演愈烈，也吸引了诸多人关注。事件发展至此，不论结果如何，企业的品牌形象，都毫无质疑的会受到影响。
这个时代是这样的，人人都可能是记者，任何人的一句话都可能引发群聚围观，消费者的眼睛是雪亮的，而聪明的企业公关不应该是抱着侥幸的心理来掩盖，亦或是试图用时间来降低关注度，而是应该把心态放稳，事实是什么，真相是什么，准备用什么样的方式方法来解决存在的问题，任何试图掩盖的方式都只能引发消费者的猜疑和不信任，真实和良好的解决态度才能'俘获人心'。
小贴士：在中国，人们对危机公关的理解和操作，一直存在很大的误区。
首先，是认识上的错误。中国人一向把别人对自己的公开批评等同于危机，认为只有有人批评自己，就会影响公众对自己的态度和印象，损坏自己的名声。
实际上，根据社会心理学的研究结果，人们只会关注、思考那些与自身利益相关的事情，并因此调整自己的态度。对于那些与自身利益无关的事情，人们很少会关注，即使关注也不会深入思考，所以其态度不会发生变化。所以，危机创伤理论指出：危机不是源于别人对自己的批评，而是源于自己对别人的伤害。
其次，是操作上的错误。因为对危机的概念，存在认识上的错误，所以对危机公关的认识和操作也存在相应的错误。 我们以往把别人的批评当危机，所以就把消除别人的批评当作是'危机公关'：首先、想办法摆平批评者，消除批评的来源；其次、想办法搞定媒体，防止批评的扩散；再次、想办法发出一些正面的声音，覆盖批评的声音、挽回批评的影响。根据危机创伤理论，这种处理方式，不仅不会消除公众的创伤，反而可能造成新的创伤，让危机更加严重。近年来对三聚氰胺等食品安全危机事件的危机公关处理，就是非常典型的案例！
(来源:慧聪网-家电行业 发布日期:2011-10-26)

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